Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung [Paperback]

Andreas Sch?ler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden f?r Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergr?nde und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung f?r Verbesserungsma?nahmen.Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf M?ngel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle f?r die Entwicklung von Ma?nahmen zur Korrektur, Qualit?tsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass - schwerdeinformationen in der Praxis in vielen F?llen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspr?chliche Situation wird von Andreas Sch?ler als Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verkn?pfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgesch?pft werden k?nnen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die daf?r verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Ma?nahmen, die Unt- nehmen ergreifen k?nnen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu ?berwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten St?rken auf. Es fokussiert ein f?r die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf au?erorde- lich umfassende, sorgf?ltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen ErkenntlÃm