Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine kausalanalytische Untersuchung [Paperback]

Einf?hrung.- Call Center-Management.- Empirische Untersuchung der Mitarbelterzufriedenhelt in Call Centern.- Schlussbetrachtung.Dr. Yvonne Scupin promovierte bei Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann am Institut f?r Industriebetriebslehre und Organisation der Universit?t Hamburg. Sie ist Referendarin f?r das Lehramt.F?r den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerl?sslich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsf?higkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierf?r ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das prim?re Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden ?bertragen kann.

Yvonne Scupin pr?sentiert einen ?berblick ?ber das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Ma?nahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis L?sungsans?tze aufzuzeigen.
F?r den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerl?sslich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsf?higkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierf?r ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das prim?re Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden ?bertragen kann.

Yvonne Scupin pr?sentiert einen ?berblick ?ber das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis delc