Customer Experience Forum Dienstleistungsmanagement [Hardcover]

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen ?ber s?mtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, w?hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses ?ber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Grundlagen und Forschungsstand.- Managementans?tze des CEM.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des CEM.- Branchenspezifische Besonderheiten.

Den Kundenkontakt vor, w?hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung positiv gestalten. Mit zahlreichen Praxisbeispielen.Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf?hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult?t der Universit?t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit?t M?nchen. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f?r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm?rkte, an der Universit?t Hohenheim.

Manfred Bruhn / Karsten Hadwich (Hrsg.)
Customer Experience
Forum Dienstleistungsmanagement ?2012

?

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen ?ber s?mtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, w?hrend undlÃ"