Customer Relationship Management strukturiert dargestellt: Prozesse, Systeme, Technologien [Hardcover]

Das Buch bietet eine fundierte Einf?hrung in das Customer Relationship Management (CRM) und erl?utert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausf?hrlicher Prozessbeschreibungen und Referenzmodelle dargestellt. Eine funktionale Betrachtung von CRM-Systemen zeigt auf, wie diese Prozesse durch Informations- und Kommunikationssysteme unterst?tzt werden k?nnen. Aufbauend auf dieser funktionalen Betrachtung werden die wichtigsten Technologien behandelt, die f?r eine erfolgreiche Systemunterst?tzung des CRM relevant sind. Das Buch wendet sich an Berater, Manager und Spezialisten aus Service, Marketing, Vertrieb und IT. Durch die integrierte Darstellung der fachlichen und der technischen Aspekte des CRM vermittelt es Lesern mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund ein einheitliches Verst?ndnis von CRM.

Einleitung: Zielsetzung des Buches; Vorgehen und Aufbau des Buches.- Grundlagen des CRM: Strategischer Kontext des CRM; Einordnung des CRM; Ziele des CRM; Anbieter-Abnehmer-Beziehung; Aufgaben und Themenbereiche des CRM.- CRM-Prozesse: CRM-Prim?rprozesse und CRM-Sekund?rprozesse; Prozessmodelle ausgew?hlter CRM-Prim?rprozesse; Systemunterst?tzung von CRM-Prim?rprozessen.- CRM-Systeme: Grundlagen; Funktionale Betrachtung integrativer CRM-Systeme; Produkte im Bereich integrativer CRM-Systeme.- CRM-Technologien: CRM-Front-Office-System-Technologien; Internet-Technologien; Call-Center-Technologien; Customer-Interaction-System-Technologien.- Auswahl und Entwicklung von CRM-Systemen und Zusammenfassung: Systemauswahl und -entwicklung; Zusammenfassung.Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor Innovative L?ungen f? den Unternehmenserfolg Praktische Unterst?zung bei der Umsetzung von CRMModerne Informations- und Kommunikationstechnologien schaffen die Voraussetzung, um individuell gestaltete Kunden-Anbieter-Beziehungen zu realisieren. Das Buch f?hrt fundiert in das Customer Relationship Management (Cl#$