Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive [Paperback]

Da der Erfolg von Unternehmen ma?geblich von der Zufriedenheit der Kunden abh?ngt, ist es besonders wichtig, alle M?glichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu k?nnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst  durch ihr Verhalten in der pers?nlichen Interaktion mit Mitarbeitern  auf ihre Zufriedenheit haben k?nnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und dar?ber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.Pers?nlicher Kundenkontakt im Privatkundengesch?ft.- Kundenorientierungund kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung desAnforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretischeBetrachtung und empirische Analyse.Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universit?t Darmstadt. Anschlie?end promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universit?t Darmstadt.

Da der Erfolg von Unternehmen ma?geblich von der Zufriedenheit der Kunden abh?ngt, ist es besonders wichtig, alle M?glichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu k?nnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst  durch ihr Verhalten in der pers?nlichen Interaktion mit Mitarbeitern  auf ihre Zufriedenheit haben k?nnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und dar?ber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.