Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen: Effizienz in Dienstleistungsunternehmen [Paperback]

Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit.- 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer Faktoren.- 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen.- 3: M?glichkeiten der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten.- 4: Vorl?ufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse.- 5: Der Begriff der Produktions- und Transaktionskosten im Rahmen der Transaktionskostentheorie: Die Ursachen von Transaktionskosten als Ausgangspunkt der Analyse.- 6: Zur Abgrenzung von Produktions- und Transaktionskosten.- 7: Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten.- 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten: Konsequenzen f?r Theorie und Praxis.Prof. Dr. Sabine Flie? ist Inhaberin des Lehrstuhls f?r Dienstleistungs-management an der FernUniversit?t - Gesamthochschule Hagen.Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch f?r den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualit?t seiner Leistungsbeitr?ge nur bedingt beeinflussen.

Sabine Flie? untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgr??e eignen, und greift auf die Urspr?nge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zur?ck, um beide Kostenkategorien gegeneinander al0