Dienstleistungscontrolling: Forum Dienstleistungsmanagement [Hardcover]

Wissenschaftliche Beitr?ge.- Dienstleistungscontrolling - Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungscontrolling - Kritische Bestandsaufnahme und Perspektiven der Weiterentwicklung zu einem Controlling der Kundenintegration.- Wissenschaftliche Beitr?ge.- Prozessorientiertes Qualit?tscontrolling von Dienstleistungen.- Qualit?tsstandards im Dienstleistungsprozess.- Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement-Ein Ansatz zur Absch?tzung des Ver?rgerungs-Eisbergs.- Customer Perceived Value Accounting als zentrale Komponente des Dienstleistungscontrolling.- Wissenschaftliche Beitr?ge.- Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt Partizipatives Produktivit?tsmanagement (PPM) als Instrument des Dienstleistungscontrolling.- Mitarbeiterperformance als Ansatzpunkt eines Leistungscontrolling im Servicekontakt.- Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt 'Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus.- Jenseits von Kennzahlen: Interaktionskompetenzen zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivit?t.- Wissenschaftliche Beitr?ge.- Probleme der Implementierung kennzahlengest?tzter Steuerungssysteme im Dienstleistungsunternehmen.- Dienstleistungscontrolling unter Ber?cksichtigung verschiedener Wertsch?pfungskonfigurationen  Eine Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard.- Kennzahlengest?tztes Marketingcontrolling in Dienstleistungsunternehmen.- Wissenschaftliche Beitr?ge.- Kundenwert-Controlling: Dienstleistungs unternehmen kundenorientiert steuern.- Value Controlling in Dienstleistungsunternehmen.- Implementierung des KundenwertmanagementsModellierung und Anwendungsbeispiel.- Kundenorientiertes Kostenmanagement bei beteiligungsintensiven Dienstleistungen.-Kapazit?tsauslastungs- und Ertragscontrolling von touristischen Dienstleistungen durch das Yield Management.- Wissenschaftliche Beitr?ge.- Zusammenh?nge zwischen Vertriebssteuerungsma?nahmen und Vertriebserfolg  erste empirische Ergebnisse alS,