Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen: Organisationelle Voraussetzungen f?r guten Service [Paperback]

A. Einleitung.- 1. Zur Bedeutung des Dienstleistungsklimas.- 2. Ziele und Gang der Untersuchung.- B. Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas.- 1. Terminologischer Bezugsrahmen des Dienstleistungsklimas.- 2. Erkl?rung und Erfassung des Dienstleistungsklimas.- 3. Schlu?folgerung.- C. Folgen der Dienstleistungst?tigkeit f?r den Dienstleister.- 1. Grundlegende Anforderungen an den Dienstleister.- 2. Emotionale Arbeit.- 3. Psychische Auswirkungen emotionaler Arbeit f?r den Dienstleister.- 4. Moderierende Faktoren der psychischen Auswirkungen.- 5. Schlu?folgerung.- D. Modell der Zusammenh?nge des Dienstleistungsklimas und seiner Folgen f?r den Dienstleister am Beispiel von Flugbegleitern einer Luftverkehrsgesellschaft.- 1. Variablen des Modells.- 2. Operationalisierung der Modellvariablen.- E. Empirische Untersuchung.- 1. Datenerhebung.- 2. Stichprobenbeschreibung.- 3. Ergebnisse zum Erhebungsinstrument des Dienstleistungsklimas.- 4. Ergebnisse zu den Modellzusammenh?ngen.- 5. Kritische W?rdigung der Ergebnisse der empirischen Analyse.- F. Schlu?betrachtung.- 1. Zusammenfassung.- 2. Implikationen f?r die Praxis.- 3. Zuk?nftige Forschungsaufgaben.Dr. Karen Scholz promovierte bei Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger an der Universit?t Rostock. Heute ist sie als Marketing Managerin t?tig.Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualit?t kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterst?tzung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen ben?tigt, um einen guten Service leisten zu k?nnen.

Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der MitarlC.