Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse [Paperback]

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ?hnlich wie Sachg?ter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden k?nnen. Er untersucht folgende Fragen: Wie k?nnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erf?llen bzw. ?bertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?Grundlagen f?r die Entwicklung und Erbringung von DienstleistungenBezugsrahmen zur Gestaltung kundenorientierter DienstleistungsprozesseTaxonomie zur situativen Gestaltung von DienstleistungsprozessenSituative Gestaltung kundenorientierter DienstleistungsprozesseGestaltungsempfehlungenDr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut f?r Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager f?r den europ?ischen Marktf?hrer im Bereich der Pharmadistribution t?tig.Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistungen gewinnen f?r viele Unternehmen an Bedeutung. Der Kunde entscheidet ?ber ihren Erfolg bzw. Misserfolg und muss daher bei ihrer Gestaltung im Mittelpunkt stehen.

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ?hnlich wie Sachg?ter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden k?nnen. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen:

Wie k?nnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erf?llen bzw. ?bertreffen?
Worauf ist zu achten?
Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?

Der Autor stellt die wichtigsten L?sungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen f?r die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.
Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistunglsv