Customer Care Management: Lernen von den Besten aus den USA und Deutschland [Paperback]

1: Erfolgsfaktoren im Customer Care Management.- Customer Care Excellence  Mit Benchmarking zum Erfolg.- Customer Care  Ein Leitfaden f?r die effiziente Umsetzung.- The future of technology in Call Centers and Customer Care Centers.- 2: Best Practices  USA und Deutschland.- Echte Kundenorientierung  Lands End.- Durch kundenorientierte Organisationsstrategien erfolgreich  HVB Direkt.- Serviceorientierte Kundensegmentierung und langfristige Mitarbeiterbindung  Charles Schwab.- Full Customer Care durch integriertes eCRM  People Support.- Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument  Direkt Anlage Bank.- Cutting time. Der Umgang mit der Zeit des Kunden  Makino.- 3: Perspektiven f?r das Customer Care Management.- Customer Care Management in Deutschland  Eine empirische Erhebung.- Amerikanische und deutsche Customer Care Center im Vergleich.Dr. Wolf Engelbach ist am Fraunhofer Institut f?r Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO, Prof. Dr. H.-J. Bullinger) f?r Projekte im Bereich Customer Care Management zust?ndig, entwickelt praxisnahe L?sungen f?r innovative Customer Care Center und evaluiert Umsetzungsprojekte. Dar?ber hinaus ber?t er Unternehmen beim Aufbau von Internetportalen und Customer Care Centern.
Roland Meier ist Partner der Think Consult Unternehmensberatung sowie als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehstuhl f?r Allgemeine und Industrielle BWL an der Technischen Universit?t M?nchen (Prof. Dr. R. Reichwald) t?tig. Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen E-Business, M-Business, Customer Relationship Management und Dienstleistungsmanagement.Kundenbeziehungen sind zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualit?t ihrer Kundenbeziehungen bewertet - Umfang und Tiefe der Kundenintegration in den Wertsch?pfungsprozess haben zugenommen - der Kunde wird zum Produktionsfaktor. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Zl£0