Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungsmanagement [Hardcover]

Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beitr?gen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realit?tsgerecht verwirklicht werden kann.Wissenschaftliche Beitr?ge.- Serviceorientierung im Unternehmen  Eine Einf?hrung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Hierarchie?bergreifende Umsetzung von Serviceorientierung  Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen.- Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert f?r den internen Kunden.- Entrepreneurial Service Management  Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement.- Customer Value bei Dienstleistungen  Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung.- Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter.- Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception  a Case from AUDI AG.- Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion  Eine theoretische Betrachtung.- Serviceorientierung durch Organisationsstolz.- Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion.- Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern  Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung.- F?rderung der individuellen L?sungskompetenz durch interne Kommunikation: M?glichkeiten und Voraussetzungen.- Das Konzept des Internen Servicebarometers  Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde.- Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens  Bestandsaufnahme und kritische W?rdigung aus Sicht der internen Markenf?hrung.- Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior?  Der Versuch einer Zusammenl"