Customer Care Center professionell managen: Strategien Erfolgsfaktoren Praxi [Paperback]

1: Customer Care Management  eine Einordnung.- 1.1 Customer Relationship Management als Basis f?r den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern.- 1.2 Eine empirische Typologie von Customer Care Centern.- 2: Erfolgskritische Handlungsfelder in Customer Care Centern.- 2.1 Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle.- 2.2 Kundenwert als zentrale Steuerungsgr??e im Kundenmanagement.- 2.3 Prozessoptimierung im Customer Care Center.- 2.4 Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center.- 2.5 Personalmanagement im Customer Care Center  Sicherung der Personalressource.- 2.6 Web-based-Training in Customer Care Centern  Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung.- 2.7 Technik im Customer Care Center.- 2.8 Die E-Mail-Flut kanalisieren: Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister.- 3: Best Practice in Deutschland.- 3.1 Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Geb?hreneinzugszentrale K?ln.- 3.2 Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe.- 3.3 Wie Customer-Care-Ma?nahmen das Recruiting unterst?tzen: Beispiel Randstad Deutschland.- 3.4 Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien.- 3.5 CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Gr?nderzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn.- 3.6 Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern.- 4: Customer Care Management auf dem Weg ins 21. Jahrhundert.- 4.1 Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren f?r Customer Care Center.- 4.2 Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland.- Herausgeber und Autoren.Prof. Dr. Hans-J?rg Bullinger ist Pr?sident der Fraunhofer-Gesellschaft, der f?hrenden Tr?gerorganisation f?r Einrichtungen der angewandten Forschung in Deutschland.

Dr. Rainer Bamberger ist Vorstandsvorsitzender der Infoman AG sowie l£®