Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000: Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich [Paperback]

A: Wissenschaftliche Beitr?ge.- 1. Theoretische Betrachtung von Kundenbeziehungen.- Vertrauen  Kundenbindung  Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen.- Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel  Ergebnisse einer empirischen Studie.- Divergenzen der Qualit?tswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern  Ans?tze zur Gestaltung kundenwertgerechter Dienstleistungen.- Interdependenzen von Qualit?tsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen.- Kundenempfehlungen  Resultat und Ausgangspunkt des Kundenbindungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Analyse von Kundenbeziehungen.- Die Qualit?t von Gesch?ftsbeziehungen auf Dienstleistungsm?rkten: Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise.- Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing: Einflu?faktoren und Verlauf bei industriellen Engineering-Dienstleistungen.- St?rkt Customer Care die Kundenbeziehung? Eine kausalanalytische Untersuchung aus Kundensicht.- Kundenzufriedenheitsmessung f?r die Beratungsleistungen eines Call Centers.- Zufriedene Kunden  Erfolgreiche Kundenbeziehungen Ein empirisches Beispiel aus dem Pharmamarketing.- 3. Steuerung von Kundenbeziehungen.- Die Interaktion mit Kunden  Servicestrategien durch Virtualisierung.- Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekund?rdienstleistungen.- Kundenbindung durch Innovation  strategische Optionen f?r Dienstleister.- Database-Marketing als Grundlage f?r Learning Relationships im Dienstleistungsbereich.- User Groups als Plattform f?r die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen  Bedeutung im Systemgesch?ft und weitere Einsatzm?glichkeiten.- Serviceleistungen als Anreizinstrument zur Bearbeitung von Vertikalketten  dargestelltam Beispiel von Produktionsg?tern.- Kundenausgrenzung: Umgang mit unerw?nschten Dienstleistungskunden.- Beziehungen zu Problemkunden  Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema.- R?ckgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als ZielÓ7