Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit [Hardcover]

Eine Kundenbeschwerde als zun?chst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt f?r beachtliche Qualit?tssch?be innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten f?hlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren k?nnen, m?ssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabl?ufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker n?tzliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten au?erdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdr?cklich formulieren. Auch hier liegen gro?e Potenziale f?r zuk?nftige Ertr?ge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen ?bertragbar.Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?.- Was sind Beschwerden?.- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?.- Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?.- Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?.- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?.- Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdef?hrern umgehen?.- Wie k?nnen Kundenw?nsche erkannt und sichtbar gemacht werden?.Dr. Oliver Ratajczak ber?t seit ?ber zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langj?hrigen T?tigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementl?sung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angeh?ren.

Eine Kundenbeschwerde als zun?chst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt f?r beachtliche Qualit?tssch?be innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten f?hlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren k?nnen, m?ssen die Verl3Y