Kommunikationsqualitt in persnlichen Kundenbeziehungen: Konzeptualisierung und [Paperback]

1. Pers?nliche Kommunikation in Kundeninteraktionen.- 1.1 Bedeutung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 1.2 Kommunikationsqualit?t als Erfolgsgr??e in der Mitarbeiter-Kunde-Kommunikation.- 1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit.- 1.4 Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands.- 1.5 Gang der Untersuchung.- 2. Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualit?t und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen.- 2.1 Theoretische und empirische Befunde zur Kommunikationsqualit?t.- 2.2 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kommunikationsqualit?t.- 3. Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualit?t.- 3.1 Untersuchungsdesign.- 3.2 Methodische Vorgehensweise.- 3.3 Sammlung potenzieller Messindikatoren der Kommunikationsqualit?t.- 3.4 Selektion relevanter Messindikatoren der Kommunikationsqualit?t.- 4. Empirische Pr?fung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualit?t.- 4.1 Vorgehensweise der Untersuchung.- 4.2 Design der empirischen Untersuchung.- 4.3 Empirische ?berpr?fung des Konstrukts Kommunikationsqualit?t.- 4.4 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Wirkungsgr??en der Kommunikationsqualit?t.- 4.5 Empirische Pr?fung der Wirkungszusammenh?nge im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualit?t.- 4.6 Untersuchung von Nicht-Linearit?ten im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualit?t.- 4.7 Analyse der moderierenden Effekte im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualit?t.- 4.8 Kritische W?rdigung der Ergebnisse.- 5. Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.1 Ausgestaltung einer beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.2 Entwicklung eines unternehmensspezifischen Wirkungsmodells der Kommunikationsqualit?t.- 5.3 Bildung von Kommunikationstypen einerbeziehungsorientierten Kommunikation.- 5.4 Festlegung von Zielen der beziehungsorientierten Kommunikation.- 5.5 Entwicklung von typenspezifischen Kommunikationsstrategien.- 5.6 Ma?nahmenplanung einer beziehungsorientierten Kommlã´