Qualitt im Virtual Banking: Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsm [Paperback]

Entwicklung im Umfeld der Bankenlandschaft - Aktuelle Bedeutung von Qualit?t und Qualit?tsmanagement im Bankensektor und speziell im Virtual Banking - Einzug elektronischer Vertriebswege - Konzeption und Umsetzung von Virtual Banking im Sinne des Qualit?tsmanagementsDr. Klaus Sch?ler promovierte bei Prof. Dr. Bettina Schiller am Lehrstuhl f?r Finanzwirtschaft und Bankbetriebslehre der Universit?t Paderborn und ist als Senior Consultant bei der KPMG Consulting AG t?tig.In den vergangenen Jahren hat sich der elektronische Vertrieb von Finanzdienstleistungen zu einem bedeutenden Faktor im Multi-Channel-Vertrieb von Retail-Banken entwickelt. W?hrend im station?ren Vertrieb Qualit?tsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingef?hrt wurden, erreicht der Service ?ber neue elektronische Vertriebskan?le, z. B. das Internet, das etablierte Qualit?tsniveau allerdings nicht. R?ckl?ufige Kundenzahlen, nachlassende Bindung und somit mangelnde Profitabilit?t sind die Folge.

Klaus Sch?ler untersucht, welche Faktoren den Vertriebserfolg durch Qualit?t im Virtual Banking bestimmen und wie Banken Qualit?tsmanagement kanal?bergreifend im Retail Banking umsetzen k?nnen. Er zeigt, wie elektronische Finanzdienstleistungen effizient und Kundennutzen-optimiert gestaltet werden k?nnen und in welchem Umfang die Profitabilit?t durch Qualit?tsmanagement gesteigert werden kann.
In den vergangenen Jahren hat sich der elektronische Vertrieb von Finanzdienstleistungen zu einem bedeutenden Faktor im Multi-Channel-Vertrieb von Retail-Banken entwickelt. W?hrend im station?ren Vertrieb Qualit?tsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingef?hrt wurden, erreicht der Service ?ber neue elektronische Vertriebskan?le, z. B. das Internet, das etablierte Qualit?tsniveau allerdings nicht. R?ckl?ufige Kundenzahlen, nachlassende Bindung und somit mangelnde Profitabilit?t sind die Folge.

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