Qualittsmessung in Dienstleistungscentern: Konzeptionierung und empirische ber [Paperback]

Qualit?tsmessung als Herausforderung f?r das Management von Dienstleistungscentern.- Konzeptionelle Fundierung der Qualit?t eines Dienstleistungscenters.- Entwicklung eines Modells zur Erfassung der qualit?t in Dienstleistungscentern.- Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualit?tsmodells f?r Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Vorstudien).- Empirische ?berpr?fung des Qualit?tsmodells f?r Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Hauptstudie).- Implikationen des Qualit?tsmodells f?r Dienstleistungscenter.Sandrina Meldau war wissenschafltiche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl f?r Marketing und Unternehmensf?hrung der Universit?t Basel.Der Dienstleistungssektor gewinnt in allen Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung und damit steigen auch die Kundenanforderungen an die Qualit?t der Angebote. Auf diesen Trend reagieren Dienstleistungsanbieter, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele f?r solche Dienstleistungscenter sind unter anderem Verkehrsflugh?fen, Freizeitparks, Einkaufszentren und Medical Center.

Sandrina Meldau entwickelt ein Verfahren, mit dem die Qualit?t dieser Center gemessen werden kann. Ihr Modell erm?glicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualit?t aufzuschl?sseln und die Qualit?tstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Mittels gro? angelegter quantitativer Studien weist die Autorin nach, dass die Centerbetriebsqualit?t sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchl?uft, einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil des Kunden haben. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erl?utert die Autorin, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualit?t eines Dienstleistungscenters leisten k?nnen.

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