Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und M?rkte Gewinn bringend gestalten [Paperback]

1 Nehmen Sie Ihre Kunden endlich ernst!.- Traditionelle Management-Ans?tze.- CEM  Der neue Management-Ansatz.- Die Grundlagen des CEM-Ansatzes.- Zusammenfassung.- 2 Analysieren Sie die Erlebniswelt des Kunden.- Carnegie Hall: Das Erlebnis eines Konzertbesuchs.- Customer Insight.- Wie Innovation das Kundenerlebnis ver?ndert.- KEA: Die drei Schritte der Kundenerlebnis-Analyse.- Methoden zur Analyse der Erlebniswelt.- ... und wie genau macht man das?.- Zusammenfassung.- 3 Entwickeln Sie die Erlebnisplattform.- Apple  benutzerfreundlich und innovativ.- Die Vorteile der Erlebnisplattform.- Red Bull.- Die drei Komponenten der Erlebnisplattform.- So erarbeiten und pr?sentieren Sie die Erlebnisplattform.- Das Erlebnisrad  Ihr Werkzeug zum Aufbau von holistischen Erlebnissen.- Die Erlebnismatrix: Das Bindeglied zur Implementierung.- Zusammenfassung.- 4 Designen Sie das Markenerlebnis.- MINI -The worlds most exciting premium small car.- Erlebnistreiber der Marke.- Wie schafft man ein Markenerlebnis?.- 5 Gestalten Sie die Kundenschnittstellen.- Zu Gast bei Hilton.- Der CEM-Ansatz und die Kundenschnittstellen.- Erlebnistreiber der Kundenschnittstellen.- Segafredo Zanetti  Der Mitarbeiter in der Espresso Bar.- Die drei Hauptbestandteile des Schnittstellen-Designs.- Emotionen an der Kundenschnittstelle.- Wie Technologie das Schnittstellen-Erlebnis steigert.- Zusammenfassung.- 6 Richten Sie Ihr Unternehmen auf Kundenerlebnis-Management aus.- Der Kunde als Verm?genswert.- So verkn?pfen Sie das Kundenerlebnis mit der Customer Equity.- Organisatorische Anforderungen an den CEM-Ansatz.- Messung der internen Ressourcen.- O2  Can do.- Das Erlebnis der Mitarbeiter.- Zusammenfassung.- Die Autoren. [...] Schmitt/Mangold bieten erstmals einen detaillierten Ansatz f?r diese Strategie. All die, die im Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil sehen, finden in diesem Buch durchaus neue Anregungen. Absatzwirtschaft, Titel des Monats September, 09/2005

Mit diesem Ansatz ls‘