Kundennhe in Dienstleistungsunternehmen Empirische Analyse von Banken [Paperback]

1. Einf?hrung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Relevanz.- 1.3 Zielsetzung.- 1.4 Vorgehensweise.- 2. Der Begriff Kundenn?he.- 2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.- 2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundenn?he.- 2.2.1 Kundenn?he in der Erfolgsfaktorenforschung.- 2.2.2 Kundenn?he in der Innovationsforschung.- 2.2.3 Kundenn?he in der Organisationsforschung.- 2.2.4 Kundenn?he und das Streben nach Servicequalit?t und Kundenzufriedenheit.- 2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundenn?he.- 2.3.1 Charakteristische Ma?nahmen zur Erreichung von Kundenn?he.- 2.3.2 Charakteristische Beweggr?nde f?r das Streben nach Kundenn?he.- 2.3.3 Charakteristische Ziele des Strebens nach Kundenn?he.- 2.3.4 Die fehlende Kundenperspektive.- 2.4 Definition von Kundenn?he.- 2.4.1 Kundenn?he als Qualit?t des Kundenkontakts.- 2.4.2 Das Streben nach Kundenn?he.- 2.4.3 Weiteres Vorgehen.- 3. Kundenn?he in Dienstleistungsunternehmen.- 3.1 Die Relevanz von Kundenn?he f?r Dienstleistungsunternehmen.- 3.2 Begriff der Dienstleistung.- 3.2.1 Enumerative Definition.- 3.2.2 Definition durch Negativabgrenzung 5.- 3.2.3 Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung.- 3.2.4 Die drei Phasen der Dienstleistung.- 3.2.5 Definition von Dienstleistung.- 3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.- 3.4 Kundenn?he und Dienstleistungsqualit?t.- 4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundenn?he.- 4.1 Kundenkontaktdimensionen.- 4.2 Qualit?tsdimensionen.- 4.2.1 Qualit?tsdimensionen nach Parasuraman et al..- 4.2.2 Qualit?tsdimensionen nach Gr?nroos.- 4.2.3 Qualit?tsdimensionen nach Meyer/Mattm?ller.- 4.2.4 Qualit?tsdimensionen nach Zeithaml.- 4.2.5 Qualit?tsdimensionen nach Berry.- 4.2.6 Qualit?tsdimensionen nach Brandt.- 4.3 Operationalisierung von Kundenn?he.- 5 Der situative Untersuchungsansatz.- 5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.- 5.2 Die Messung von Kundenn?he.- 5.2.1 ?berblick ?ber Qualit?tsme?verfahren.- 5.2.2 Kritikpunkte merkmalsorientierter Me?verfahren.- 5.2.3 Ereignls½