Kundenzufriedenheit durch Servicequalitt Konzeption Messung Umsetzung [Paperback]

1 Einleitung.- 1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation.- 1.1.1 Einleitung.- 1.1.2 Zielsetzung der Dissertation.- 1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 1.2.1 Einleitung.- 1.2.2 Ursachen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Value-Ansatz.- 1.2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Satisfaction-Profit-Ansatz.- 1.2.4 Das gesamte Kundenzufriedenheitsmodell.- 1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 1.4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalit?t.- 1.7 Struktur der Dissertation.- 1.8 Zusammenfassung.- 2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit.- 2.1.1 Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung.- 2.1.2 Kundenzufriedenheit und Erwartungs-/Wahrnehmungsvergleich.- 2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit.- 2.2.1 Kundenzufriedenheit und gelieferter Kundenwert.- 2.2.2 Kundenzufriedenheit durch Qualit?t.- 2.2.3 Kundenzufriedenheit und Qualit?tsdimensionen: der QV-Ansatz.- 2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz.- 2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing.- 2.5 Zusammenfassung.- 3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 3.1 Die Qualit?tsdimensionen des PROSAT-Modells.- 3.1.1 Die technische Produktqualit?t.- 3.1.2 Die Servicequalit?t.- 3.1.3 Die Reputationsqualit?t.- 3.1.4 Die Pers?nliche Beziehungsqualit?t.- 3.1.5 Die Preiswahrnehmung.- 3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell.- 3.3 Zusammenfassung.- 4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen.- 4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung.- 4.2.1 Das Erhebungsziel und -verfahren.- 4.2.2 Das Erhebungsobjekt.- 4.2.3 Der Erhebungsmodus.- 4.2.4 Der Erhebungstr?ger.- 4.2.5 Die Erhebungszeitr?ume.- 4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich.- 4.3.1 Zielsetzung der Untersuchung.- 4.3.2 Das Untersuchungsobjekt und Auswahlverfahren.- 4.3.3 DlS!