Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt [Paperback]

Christian Coenen ?bertr?gt das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Er entwickelt einen innovativen Messansatz (eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung) und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu erzielen.Dienstleistungsspezifischer und organisationspsychologischer BezugsrahmenKonzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im KundenkontaktEntwicklung eines Messansatzes und empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im KundenkontaktBeeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im KundenkontaktDr. Christian Coenen promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl f?r Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universit?t Eichst?tt-Ingolstadt. Er ist in der Forschung und in der Beratung im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement der ServiceBarometer AG in M?nchen t?tig.Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualit?tsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit ?ber die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses.

Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche M?glichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu ?bertr?gt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des lC;