Qualittsmanagement fr Dienstleister: Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilf [Paperback]

1 Einf?hrung.- 2 Qualit?t als Erfolgsfaktor f?r Dienstleister.- 3 ServAs: Qualit?tsmanagement mit System.- 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualit?tsmanagements.- 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung.- 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens.- 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As.- 4 Potentiale nutzen.- 4.1 Qualit?tspolitik als Teil der Unternehmenskultur.- 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualit?t?.- 4.3 F?hrungsqualit?t als Grundlage der Dienstleistungsqualit?t.- 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource.- 4.5 Die Ausstattung mu? stimmen!.- 5 Prozesse optimieren.- 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen.- 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen.- 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren.- 5.4 Qualit?t in der Beschaffung.- 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung.- 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen.- 5.7 Kunden und Mitarbeiter ?berzeugen.- 6 Ergebnisse verbessern.- 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit.- 6.2 Qualit?t durch zufriedene Mitarbeiter.- 6.3 Gesch?ftsergebnisse als Spiegel der Qualit?t.- 7 Ausblick.- 8 Literatur.- 9 Sachverzeichnis.Eine Einf?hrung in das Qualit?tsmangement f?r Dienstleistungsunternehmen und ein gezieltes Nachschlagewerk. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Dienstleistern helfen dem Leser, eigene Ideen zu entwickeln. Au?erdem begleitet das Buch den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualit?tsmanagement. Unterst?tzt wird dieser durch ServAs, ein Instrumentarium zur Selbstbewertung des bereits vorhandenen Qualit?tsmanagements. Mit Hilfe der beiliegenden Disketten k?nnen Sie die Auswertung vornehmen und die unternehmensspezifischen St?rken und Schw?chen identifizieren. Ein Mu? f?r jeden Dienstleister!Leitfaden f?r einen unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualit?tsmanagement Mit ServAs, einem bew?hrten Werkzeug zur Selbstbewertung des vorhandenen QM-Systems Anwenderfreundliche Struktur f?r die schnelle und l“Q