Selbstwertmanagement Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden [Paperback]

Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines B?rgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte f?r die Praxis, die sowohl pr?ventive Ma?nahmen als auch die Implementierung entsprechender Bew?ltigungsstrukturen umfassen.Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Gerd WiendieckArbeitsbedingte Belastungen im Dienstleistungsbereich; Der Kunde als Stressor; Pers?nliche Angriffe; Emotionsarbeit; Selbstwertregulation: Coping und Ressourcen
Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl f?r Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversit?t Hagen. Ihr T?tigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsf?rderung.Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines B?rgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitst?tigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitst?tigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte f?r die Praxis, die sowohl pr?ventive Ma?nahmen als auch die Implementierung entsprechender Bew?ltigungsstrukturen umfassen.Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines B?rgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitst?tigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitst?tigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte f?r die Praxis, die sowohl pr?ventive Ma?nahmen als auch die Implemenl3$