Strategische Planung im Beschwerdemanagement [Paperback]

Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung.- Strategische Planung als Instrument der Strategieformulierung und strategischen Ausrichtung der Unternehmung.- Entwurf einer strategischen Planungskonzeption f?r den Funktionsbereich Beschwerdemanagement.- Analyse der globalen Umwelt als Rahmenfaktor der Strategieformulierung im Beschwerdemanagement.- Analyse der strategischen Ausgangssituation des zentralen Dienstleistungsanbieters Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen f?r das strategische Gesch?ftsfeld der sekund?ren Unterst?tzungsdienstleistung Beschwerdemanagement.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen f?r das strategische Gesch?ftsfeld der terti?ren Dienstleistungen des Beschwerdemanagements.- Verfeinerte Analyse der Aufgabenumwelt und Strategieoptionen f?r das strategische Gesch?ftsfeld der quart?ren Steuerungsdienstleistung des Beschwerdemanagements.- Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement.- Zusammenfassung zentraler Erkenntnisse und Fazit.Dr. Martin Mende war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl f?r Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universit?t Eichst?tt-Ingolstadt.Im Kontext intensiven Wettbewerbs avanciert Beschwerdemanagement zur Kernkomponente defensiven Marketings. Insbesondere durch seine strategischen Potenziale in den Bereichen Kundenbeziehungs- und Qualit?tsmanagement kann es nachhaltig zur Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsf?higkeit beitragen. Allerdings belegt die empirische Beschwerdeforschung, dass es bislang nur in unzureichendem Ma?e gelingt, diese strategischen Potenziale effektiv zur St?rkung der betrieblichen Wettbewerbsposition zu erschlie?en.

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionalelso