Virtuelle Beratung: Kundenbegleitung im elektronischen Vertrieb der Finanzdienstleister [Paperback]

Die Finanzdienstleister befinden sich in einem Dilemma: Der elektronische Vertrieb erfordert ein Mithalten im Preiskampf. Den anspruchsvollen  Kunden zu binden verlangt zugleich Individualisierung der Leistungen. Die virtuelle Beratung stellt einen Ausweg dar: Sie erlaubt es, den Kunden auf effiziente Weise mit individualisierten Leistungen zu versorgen. Die zentrale Herausforderung besteht dabei in der Elektronifizierung von Beratungsqualit?t. Die Determinanten der Beratungsqualit?t bilden das Fundament f?r den idealtypischen Beratungsprozess. Dieser stellt den Leitfaden f?r die am Kunden vollzogene Beratung in den verschiedenen Kan?len dar und ist auch im rein elektronischen Vertrieb umsetzbar. Als Werkzeug wird ein bedarfsorientiertes Beratungssystem in Form eines generischen Fachkonzeptes beschrieben, das f?r den Beratungsfall des Immobilienerwerbs detailliert ausgef?hrt wird. 

1 Die Ergebnisse.- 2 Beratungsqualit?t - Strategischer Erfolgsfaktor im elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen.- 2.1 Implikationen der Marktentwicklung.- 2.2 Implikationen des ver?nderten Kundenverhaltens.- 2.3 Beratungsqualit?t - Schl?ssel zum Erfolg.- 3 Virtuelle Beratung - Mittel und Wege.- 3.1 Automation von Beratungsprozessen.- 3.2 Internet - Bevorzugtes Medium f?r die virtuelle Beratung.- 3.3 Der Weg zur idealtypischen virtuellen Beratung.- 4 Determinanten der inhaltlichen Beratungsqualit?t.- 4.1 Die Sicht des Kunden.- 4.2 Verstehen und Begleiten des Kundenprozesses.- 4.3 Verstehen und Erf?llen des Prim?rbedarfes.- 4.4 Vernetzte Leistungserstellung.- 5 Beratungsmodi - Realit?t und Simulation.- 5.1 Modi der realen Beratung.- 5.2 Simulation realer Beratungsmodi mit interaktiven Tools.- 6 Gestaltungsrichtlinien f?r ein Beratungssystem.- 6.1 Flexibilisierung des Einstiegspunktes.- 6.2 Kontextbezogene Tooltypenwahl.- 6.3 Benutzerorientierte Toolausgestaltung.- 7 Fachkonzept einer bedarfsorientierten virtuellen Berls'