Call Center-Steuerung So optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers [Paperback]

Dieses Buch zeigt zielf?hrend entscheidende Kriterien und Wirkfaktoren aus den Bereichen Mensch, Organisation und Technik f?r die effiziente Call Center-Steuerung. Ziel ist es, den Erfolg eines Call Centers mittel- und langfristig sichern und optimieren zu k?nnen.Bei unseren Recherchen und gemeinsamen ?berlegungen zu unserem Buch CaU Center -Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und sp?ter von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des vernetzten Denkens . Faszinierend daran war die ?berlegung, eine Methode, die komplexe Sy? steme entwirrt und damit Transparenz f?r Entscheidungen schafft, auf das Thema Call Center anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem vernetzten Denken das komplizierte System Call Center erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einfluss? faktoren allgemein g?ltige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzulei? ten. M?glicherweise k?nnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexit?t dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems Call Center zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-L?sung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir kl?ren, inwieweit die Me? thode des vernetzen Denkens angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann.Call Center-Steuerung - Planung und Realisierung - Erfolgsfaktoren - Call Center-Betrieb - Call Center als vernetztes System - Wirkfaktoren: ?bersicht, Beispiele, Interpretationen - Anwendung und Nutzung in der PraxisOptimiert den Erfolg des Call CentersDipl.-Ing. Bodo B?se ist gesch?ftsf?hrenl³$