Problemlsen in High-contact-Dienstleistungen [Paperback]

Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu k?nnen, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegen?ber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualit?t.Dissertation Universit?t K?ln 1999Probleml?sen als zentrale Anforderung der High-contact-Dienstleistungen - Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale Voraussetzungen - Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf Probleml?seprozesse - Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der F?hrung und PersonalentwicklungDr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl f?r Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universit?t zu K?ln. Er ist heute selbst?ndiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine h?here Dienstleistungsqualit?t versprechen. Der Autor zeigt, welche Probleml?seprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem ma?losen Nachfrageverhalten, und welche Bew?ltigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu k?nnen, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegen?ber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualit?t.Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine h?here Dienstleistungsqualit?t versprechen. Der Autor zeigt, welche Probleml?seprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem ma?losen Nachfrageverhalten, und welche Bew?ltigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu k?nnen, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegen?ber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualit?t.Springer Book Archives